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Comment gérer les clients mécontents des services?

J'ai assisté ce matin à une conférence Matinées Lanaudoises et dont l'invité était M. Jean-Charles Chebat. Il est Ph.D. et possède une liste de diplômes dont je n'énumèré pas mais résumeré que l'ACFAS l'a reconnu voilà 14ans meilleur chercheur interdisciplanire.  Rempli d'anecdotes et bien sur de recherches, il résume que:

  • . il faut ouvrir l'entreprise aux clients insatisfaits (parce que nous avons tendance à les repousser);
  • . il faut abaisser les barrières entre l'entreprise et ses clients pour rendre la plainte moins difficile (en effet, cela ne fait pas parti de notre éducation social et scolaire de gérer cela);
  • . il faut savoir y répondre vite et s'organiser notamment par l'"empowerment" des employés (donner le pouvoir aux gens directement en contact avec les clients mécontents);
  • . toutes justices, avec client ou employé, est rentable et moralement indispensable (Oui, moi, je retourne pas chez un fournisseur si je me sens floué, pas écouté, pas respecté...);
  • . la justice envers vos employés génère la justice envers vos clients (donner à un proche, et il donnera à son suivant).